Das SAP Mission Control Center unterstützt Kunden bei der digitalen Innovation

Unternehmen weltweit haben nach wie vor mit den massiven Auswirkungen der Corona-Pandemie zu kämpfen. An vorderster Front unterstützt werden sie dabei von den Experten des SAP Mission Control Center. Sie sorgen dafür, dass Kunden ihre Innovationen ungehindert vorantreiben können. Auf dem Höhepunkt der Krise haben sich hochgradig zuverlässige digitale Systeme als besonders wichtig erwiesen – aber auch Unterstützung bei der schnellen Umsetzung von Innovationen.

Unternehmen waren in dieser Zeit auf mehr Hilfestellung angewiesen – sowohl beim Schutz als auch beim schnellen Ausbau ihrer Umgebung, um auf unvorhersehbare Nachfragespitzen reagieren zu können. Kunden haben sofort erkannt, dass die integrierte intelligente Business-Suite von SAP sie entscheidend unterstützen konnte, etwa bei der Herstellung von medizinischer Ausrüstung wie Schutzkleidung und Beatmungsgeräten, bei der Suche nach alternativen Lieferketten und bei der schnellen Entwicklung von Lösungen beispielsweise für die Kontaktverfolgung und die Rückholung im Ausland gestrandeter Urlauber.

SAP Support: Aus Fehlern lernen

Sich um die Problemlösung zu kümmern, wenn etwas nicht funktioniert, gehört zum Arbeitsalltag des SAP Mission Control Center. Die globale Organisation stellt für die über 400.000 SAP-Kunden rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr Support bereit. Im unermüdlichen Einsatz für die Kunden beheben die Supportexperten nicht nur Probleme, sondern erkennen diese oftmals bereits, bevor sie auftreten. Sie koordinieren die Maßnahmen bei besonders kritischen Vorfällen und stellen die richtigen Teams zusammen, um Probleme schnellstmöglich identifizieren und beheben zu können.

Ein wichtiger Aspekt ihrer täglichen Arbeit ist die Vermeidung zukünftiger Probleme. Aus Fehlern lernt man am besten. Daher bietet das SAP Mission Control Center vielfältige Lernmöglichkeiten sowohl für Kunden als auch für SAP selbst.

Zu den neuesten Funktionen des SAP Mission Control Center gehört die Vermeidung von Problemen, bevor diese für Kunden überhaupt sichtbar werden. Die mit SAP Ariba verfügbare Technologie überwacht das Anwendererlebnis, um Performance-Einbußen und andere vermeidbare Probleme zu erkennen. So können präventiv Gegenmaßnahmen ergriffen werden, noch bevor ein Problem auftritt.

Ein gemeinsamer Lernprozess auf dem Weg zum intelligenten Unternehmen

Ein Teil der Kunden sind bereits auf die „neue Normalität“ eingestellt und will wie geplant den Produktivbetrieb mit neuen SAP-Lösungen aufnehmen. Viele von ihnen treibt der Wunsch an, die sich rasant verändernden Geschäftschancen zu nutzen. Die Kultur des gemeinsamen Lernens im SAP Mission Control Center ist für ein solch dynamisches Marktumfeld genau das Richtige.

Schnellere Problemlösung mithilfe von maschinellem Lernen

Die Arbeitsmethoden des SAP Mission Control Center waren für einige Herausforderungen der Corona-Pandemie wie geschaffen. Unter anderem gab es bereits ein virtuelles Kundensupport-Modell. Die Dashboard-Benachrichtigungen zu Notfällen bei Kunden weltweit werden den Teams auch im Homeoffice auf ihren Laptops angezeigt. Maschinelles Lernen ermöglicht Visualisierungen, die Muster umgehend sichtbar machen. Ampelsymbole zeigen die jeweilige Priorität eines Vorfalls an und sorgen dafür, dass Experten die nötigen Schritte zur Problembehebung einleiten. Die Tools werten außerdem automatisch Trends aus und unterbreiten auf der Grundlage früherer Vorfälle und einer Berechnung der geschäftlichen Auswirkungen auf den Kunden Empfehlungen zu den weiteren Maßnahmen. Bis zu 20 Prozent der auf maschinellem Lernen basierenden Empfehlungen sind so präzise, dass kein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Das Ziel von SAP ist es, in solchen Situationen mit hohem Zeitdruck Probleme möglichst schnell und effizient zu lösen. Maschinelles Lernen wertet Daten aus, etwa Meldungen und Beschreibungen im Zusammenhang mit früheren Vorfällen und die bei der Problemlösung gewonnenen Erkenntnisse. Dadurch stehen den Experten umfangreiche, fundierte Informationen für schnellere und bessere Entscheidungen zur Verfügung.

Support unabhängig von der Problemursache

Interessanterweise sind in über 90 Prozent der Fälle, die das Team bearbeitet, keine direkten Korrekturen an der SAP-Software erforderlich. Häufig entstehen Probleme dadurch, wie der Kunde das System betreibt.

Schnelle Hilfe, wenn es auf jede Minute ankommt

Systemausfälle und andere Probleme kosten Unternehmen Geld und schädigen das Markenimage. Kein Unternehmen kann sich die wirtschaftlichen Folgen eines kompletten Stillstands des Geschäftsbetriebs leisten – ob es das Werk eines Fertigungsunternehmens ist, ein Logistikdienstleister, der die Fahrten seiner Lieferwagen nicht planen und somit Lieferzusagen nicht einhalten kann, oder ein Gesundheitsdienstleister, der keinen Zugriff auf Informationen für die Notfallversorgung von Patienten hat.